今年的3·15消費(fèi)者權(quán)益日主題為“消費(fèi)與服務(wù)”，“服務(wù)”已經(jīng)成為眾多消費(fèi)者消費(fèi)行為的主要訴求，而在IT行業(yè)更是如此。但是，如今的IT產(chǎn)品不管是市場(chǎng)環(huán)境還是使用環(huán)境，都越來(lái)越復(fù)雜。那么，什么樣的服務(wù)模式才能更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求呢？
目前，大多IT廠商通常采用的服務(wù)手段，基本上還是服務(wù)站和熱線電話(huà)。但由于互聯(lián)網(wǎng)的普及和消費(fèi)者電腦水平不斷提高，有些廠商在近幾年開(kāi)始陸續(xù)推出基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)模式。這種模式由于其相對(duì)低廉的軟硬件成本、更強(qiáng)的便捷性和互動(dòng)性等特點(diǎn)，自推出以來(lái)，越來(lái)越得到人們的認(rèn)可，不管是廠商還是消費(fèi)者，使用的頻率都越來(lái)越高。
記者近日從聯(lián)想獲悉，在其三種服務(wù)模式：服務(wù)站、熱線電話(huà)和Web網(wǎng)站的使用占比統(tǒng)計(jì)中，最近一年以來(lái)，通過(guò)聯(lián)想Web網(wǎng)站解決服務(wù)問(wèn)題的客戶(hù)越來(lái)越多。在2008年Q1季度才占到15%，而到2009年Q3季度已經(jīng)迅速增至43%，實(shí)現(xiàn)了近3倍的增幅。不僅如此，一些上游廠商和終端銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)也在陸續(xù)跟進(jìn)，比如英特爾推出的博銳技術(shù)就是通過(guò)技術(shù)手段來(lái)解決售后服務(wù)，而國(guó)美等電器賣(mài)場(chǎng)也都逐漸開(kāi)始銷(xiāo)售第三方的遠(yuǎn)程服務(wù)。
業(yè)內(nèi)人士指出，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，全國(guó)絕大部分地區(qū)的用戶(hù)都已經(jīng)具備上網(wǎng)環(huán)境，對(duì)于電腦水平比較高的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)模式來(lái)解決產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，已經(jīng)成為一種習(xí)慣和潮流。此外，對(duì)于一些服務(wù)站暫時(shí)難以覆蓋的地區(qū)或者服務(wù)熱線火爆的時(shí)段，網(wǎng)絡(luò)模式則是很好的補(bǔ)充。
據(jù)了解，聯(lián)想官方服務(wù)網(wǎng)站每天都接待數(shù)百萬(wàn)人次的訪問(wèn)，用戶(hù)可以通過(guò)自助、他助和互助三種形式解決問(wèn)題。自助服務(wù)適用于那些擁有較高電腦操作水平的用戶(hù)，這些用戶(hù)可以運(yùn)用聯(lián)想提供的智能軟件修復(fù)、智能機(jī)器人等工具自行解決問(wèn)題，而不需要花費(fèi)寶貴的時(shí)間去等待人工支持。如果用戶(hù)對(duì)自己的計(jì)算機(jī)水平信心不足，就可通過(guò)遠(yuǎn)程軟件支持（遠(yuǎn)程桌面接管）、EMAIL支持、網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上預(yù)約等方式，讓工程師遠(yuǎn)程協(xié)助解決。如果用戶(hù)喜歡與工程師、其他電腦用戶(hù)溝通交流，還可以進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)社區(qū)化的技術(shù)論壇“聯(lián)想問(wèn)吧”，通過(guò)互助的方式解決。通過(guò)以上幾種有針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式，具有不同電腦水平的用戶(hù)都可以實(shí)現(xiàn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)解決電腦問(wèn)題。
服務(wù)是一個(gè)龐大的工程，面對(duì)消費(fèi)者多樣而復(fù)雜的需求，當(dāng)然傳統(tǒng)的服務(wù)站、熱線電話(huà)等是不可或缺的，不過(guò)隨著時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式成為越來(lái)越多的廠商和消費(fèi)者共同的選擇，這勢(shì)必將引領(lǐng)IT服務(wù)以網(wǎng)絡(luò)模式為主而發(fā)展的新趨勢(shì)。人類(lèi)歷史上的潮流也大多如此。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使用攻略：
聯(lián)想獨(dú)創(chuàng)eCare（三網(wǎng)合一）服務(wù)模式，把網(wǎng)站、電話(huà)和實(shí)體服務(wù)站整合成一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，用戶(hù)可以任意選擇最適合自己的一種方式來(lái)解決自己電腦所遇到的問(wèn)題。下面我們將為大家介紹一下，怎樣運(yùn)用聯(lián)想服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)模式，通過(guò)自助、他助、互助三種方式來(lái)獲取解決電腦問(wèn)題的方法。
自助篇：自助服務(wù)是用戶(hù)通過(guò)聯(lián)想官方服務(wù)網(wǎng)站提供的多種工具，如智能軟件修復(fù)、智能驅(qū)動(dòng)安裝、視頻方案解決平臺(tái)、智能機(jī)器人（eRobot）等來(lái)解決問(wèn)題。智能機(jī)器人，是一個(gè)類(lèi)似MSN或QQ聊天界面的自然語(yǔ)言智能互動(dòng)問(wèn)答工具，用戶(hù)可通過(guò)它直接獲取相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)，用起來(lái)非常方便。
他助篇：如果你對(duì)自己的電腦操作水平不夠有信心，就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)工具盒平臺(tái)，應(yīng)用軟件支持（遠(yuǎn)程桌面接管）、EMail支持、網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上預(yù)約等方式，讓聯(lián)想工程師遠(yuǎn)程協(xié)助你解決電腦問(wèn)題，非常節(jié)約時(shí)間。
互助篇：訪問(wèn)“聯(lián)想問(wèn)吧”，這是一個(gè)類(lèi)似百度知道的技術(shù)性論壇，進(jìn)入后可與聯(lián)想專(zhuān)家或者問(wèn)吧里面的用戶(hù)交流，通過(guò)互助的方式解決問(wèn)題。
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