“只有我們不做這個的那天，才有可能徹底擺脫這類聲音。”陸正耀說，快速增長的業務量猶如春運期間的交通部門。平日里其電話座席一般接聽3000個到4000個電話，但國慶那幾天每天都要接超過20000個電話。電話經常會接不通、取換車必須排隊等問題相伴相生。
規模的快速提升則是問題的另一個根結。”此前也并沒有人告訴我們應該怎么做。“神州租車副總裁錢治亞說，他們也在摸索中尋找規律、應用規律。
新員工增長太快，要求他們必須參照“最基礎的標準流程”；而后臺系統根據客戶需求的升級也總有一定的滯后期。另外某些看起來“復雜化”的流程，也是適應其內部財務要求以及外部“宏觀環境”下不得不堅持的：比如還車時，顧客還要接受驗車。
首先，神州租車在廊坊“圈了”一塊38畝的土地，此后神州租車的運營中心、呼叫中心以及培訓中心都將放在這里。“我們所有的員工都要在這里接受培訓。”在神州租車負責公共關系的張艷說，廊坊基地不僅有教室，所有員工還要在模擬門店進行實操訓練。等到來年，高峰期所有人都要披掛上陣：市場人員接電話，總部其他工種則要去門店服務，也包括CEO陸正耀。
同時在內部建立起一整套制度，比如“一小時投訴反饋機制”。這個流程要求所有的投訴，必須在一個小時內解決，“如果當時解決不了，那么當時必須把解決方案報給客戶”。“流程優化”則是其所有人的革命：任何員工提出的流程優化建議一旦得到采納，就能拿到相應的獎勵；倘若這個建議在實踐中得到了應用，獎金會更豐厚。
最初接觸神州租車的劉二海，過去四年內已經習慣性地“體驗其服務”，無論是出差還是自己出游。“如果這么想，聯想控股就對我們考察了4年。”陸正耀說，其正式的考察也持續了將近半年，盡管最后的談投資只花了不到1個月的時間。當時看好租車業的聯想控股在市場上有至少5個以上的投資標的。“所以我們是經受住了考驗的。”
另一方面，神州租車也試圖給呼叫中心“瘦身”。目前其絕大多數預定都是通過電話，這可能步攜程后塵形成一個龐大的呼叫中心業務。神州租車嘗試把更多的顧客引導到網絡上，比如此前網上下單可以有每單20塊錢的優惠；比如此次截止到1月13日的促銷活動，“有一些折扣是專屬于網絡預定的。”為此神州租車也推出了新的、更便于記憶的網址。
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