在企業(yè)輿情危機(jī)主體話題構(gòu)成中，社會(huì)責(zé)任類危機(jī)話題于2000年至2010年期間持續(xù)上升，并成為2010年度上升速度最快的危機(jī)類型。
近日，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室在發(fā)布的《2010年中國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理研究報(bào)告》和《2010年中國企業(yè)家網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告》中，梳理了30起輿情危機(jī)事件和22位輿論明星級(jí)企業(yè)家，總結(jié)了企業(yè)和企業(yè)家面臨網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)危機(jī)。
中石油渭河油污染、紫金礦業(yè)水污染、晨鳴紙業(yè)違規(guī)排污等事件，都引發(fā)了不少輿情關(guān)注，反映出公眾環(huán)境意識(shí)的日益提高和公眾利益的日趨受重視。其中，公眾對(duì)于央（國）企的社會(huì)責(zé)任異常關(guān)注，在目前的社會(huì)責(zé)任類危機(jī)話題中，與央（國）企相關(guān)的占比超過九成。
研究發(fā)現(xiàn)，社會(huì)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)迅速上升。在企業(yè)家群體中，社會(huì)責(zé)任問題也影響到他們的知名度與美譽(yù)度。黃埔再生資源利用集團(tuán)有限公司董事長陳光標(biāo)裸捐、大連萬達(dá)集團(tuán)董事長王健林向南京金陵大報(bào)恩寺的10億元豪捐、新華都董事長陳發(fā)樹83億元“待捐門”事件，都引起輿論的強(qiáng)烈反響。
報(bào)告還發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)令人擔(dān)憂的數(shù)字：在30個(gè)輿情危機(jī)事件中，惡意競爭的熱度占比較高，達(dá)到12．5％；在有關(guān)企業(yè)家的22個(gè)熱點(diǎn)事件中，同業(yè)競爭以13．7％的熱度占比排行第三。在2010年發(fā)生的蒙牛伊利戰(zhàn)、騰訊奇虎“3Q”大戰(zhàn)、當(dāng)當(dāng)與京東圖書大戰(zhàn)等行業(yè)競爭事件中，企業(yè)形象遭遇重創(chuàng)，企業(yè)家也因主演者的角色激發(fā)輿論動(dòng)蕩，美譽(yù)度被貶低。此外，報(bào)告發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)打手的操縱下，惡意競爭在2010年呈現(xiàn)了兩個(gè)新特點(diǎn)，即惡意頂貼破壞競爭對(duì)手的營銷活動(dòng)；捏造事實(shí)，欺騙網(wǎng)友，制造輿情危機(jī)。
縱觀報(bào)告梳理的人和事，應(yīng)對(duì)不當(dāng)本身也會(huì)帶來網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)危機(jī)。首先，應(yīng)對(duì)不當(dāng)對(duì)企業(yè)家聲譽(yù)的傷害甚于事件本身。在網(wǎng)絡(luò)美譽(yù)度唱衰的5位企業(yè)家中，陳發(fā)樹與唐駿對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)，都助長了輿論的批評(píng)氣勢(shì)，比危機(jī)事件本身更能產(chǎn)生輿論煽動(dòng)力。其次，因首次應(yīng)對(duì)不當(dāng)而造成的反復(fù)回應(yīng)現(xiàn)象明顯。在輿情危機(jī)中，一個(gè)事件往往會(huì)反復(fù)多次甚至可能牽扯出新的事件，其原因在于企業(yè)自身存在的不足，包括回應(yīng)不完善和實(shí)際舉措不完善等。這意味著企業(yè)在第一時(shí)間回應(yīng)之后須持續(xù)關(guān)注輿論反饋，并根據(jù)輿論情況再度進(jìn)行反饋。
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