蓋庫(kù)房、建物流隊(duì)伍、涉足干線運(yùn)輸……作為一家電子商務(wù)公司，京東商城的攤子已經(jīng)越鋪越大。連京東商城CEO劉強(qiáng)東自己都感嘆：電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越重了。
近日，京東商城與ACER宏碁電腦合作，開(kāi)始進(jìn)入售后服務(wù)。在電子商務(wù)江湖群雄混戰(zhàn)的市場(chǎng)背景下，提升消費(fèi)體驗(yàn)成為拉攏用戶的利器。不過(guò)，涉足售后服務(wù)不僅僅可以提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)，也不僅僅是一個(gè)花錢(qián)的項(xiàng)目，未來(lái)，售后服務(wù)有可能成為京東商城的一個(gè)新的利潤(rùn)來(lái)源。
激戰(zhàn)消費(fèi)體驗(yàn)
《雙城記》開(kāi)篇中說(shuō)，這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是個(gè)最壞的時(shí)代!國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)公司正處于這樣的時(shí)代----最好是因?yàn)橐幻媸怯脩粝M(fèi)需求的不斷放大，另一面是資本的蜂擁而至，電商企業(yè)一不缺市場(chǎng)，二不缺錢(qián);最壞是因?yàn)樵谫Y本的策動(dòng)下，不同電商平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，用戶對(duì)于網(wǎng)購(gòu)本身的忠誠(chéng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)某一網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的忠誠(chéng)度，跑馬圈地才剛剛開(kāi)始，市場(chǎng)座次還未有定局。
處于不確定的時(shí)代，電商平臺(tái)為了增加流量，獲得新的用戶，提高轉(zhuǎn)化率。最初級(jí)的打法是推出各種低價(jià)的優(yōu)惠活動(dòng)，甚至直接推出驚爆價(jià)。但所有的電子商務(wù)企業(yè)都明白，要想真正讓用戶忠誠(chéng)于電商品牌，要做的就不是低價(jià)那么簡(jiǎn)單。
提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)成為所有電子商務(wù)企業(yè)的不約而同的選擇。從網(wǎng)上下單到簽收產(chǎn)品再到售后服務(wù)，網(wǎng)購(gòu)銷售的鏈條很長(zhǎng)，在這個(gè)鏈條上，只有把每個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)掌握在自己手里，才能提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。物流就是最有顯的例證，依賴第三方物流的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)難以滿足B2C企業(yè)對(duì)于用戶的個(gè)性化服務(wù)需求。因此，京東、凡客最早開(kāi)始自建物流、倉(cāng)儲(chǔ)，今年包括好樂(lè)買(mǎi)在內(nèi)的多家B2C也開(kāi)始自建物流，京東除了在全國(guó)各地建自己的倉(cāng)儲(chǔ)、物流外，甚至開(kāi)始涉足城際運(yùn)輸。
但物流只是消費(fèi)體驗(yàn)的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于從3C起家并且產(chǎn)品線覆蓋到各種家電產(chǎn)品的京東商城來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)是其消費(fèi)鏈條中最重要的一段，進(jìn)入售后也順理成章。
電商特質(zhì)的售后平臺(tái)
在電商行業(yè)中，發(fā)展最快的企業(yè)的當(dāng)屬凡客誠(chéng)品和京東商城。不過(guò)，仔細(xì)分析兩家的打法，會(huì)發(fā)現(xiàn)風(fēng)格明顯不同。凡客誠(chéng)品以營(yíng)銷創(chuàng)新見(jiàn)長(zhǎng)，而京東商城則在著力建立一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如“移動(dòng)POS刷卡”、 “211限時(shí)達(dá)”、 “GIS 包裹實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)”等項(xiàng)目，表面上是改善了消息體驗(yàn)，實(shí)際上是在拉高行業(yè)的門(mén)檻。
進(jìn)入售后服務(wù)也是京東不得已的選擇。雖然大量涉足百貨，但其主流產(chǎn)品還是3C，也就是京東商城的電商標(biāo)簽依然是3C。3C產(chǎn)品與服裝類產(chǎn)品最大的不同就是專業(yè)的售后服務(wù)的需求。原先，在京東商城上銷售的3C產(chǎn)品，用戶如果需要維修還是要走傳統(tǒng)的線下維修渠道，而且要經(jīng)歷多個(gè)復(fù)雜的環(huán)節(jié)。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，這顯然是并不順暢的消費(fèi)體驗(yàn)。
但作為一個(gè)零售商，其銷售的產(chǎn)品品種和品牌繁多，再加其顧客散布于全國(guó)各地，想做售后服務(wù)并不是投錢(qián)就能解決的。京東商城客服副總裁王志軍指出，很多品牌非常重視自己的售后服務(wù)，將售后服務(wù)與自己的品牌形象關(guān)聯(lián)起來(lái)。因此，京東想做售后并沒(méi)有想象的那么簡(jiǎn)單。 本新聞共 2頁(yè),當(dāng)前在第 1頁(yè) 1 2 想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來(lái)加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
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