中外CEO們都認(rèn)為客戶洞察是當(dāng)下最值得大量投資的領(lǐng)域。對中國的CEO而言，他們不僅需要以個性化的即時服務(wù)對待客戶，還需要在不同渠道提供一致且優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。
客戶是獨特的個體
人們在互聯(lián)經(jīng)濟(jì)下更希望被當(dāng)作獨特的個體對待。與此同時，日益信息化的生活方式使人們刻意或不經(jīng)意地共享了有關(guān)自身的各種信息。
大多數(shù)企業(yè)難以從互聯(lián)經(jīng)濟(jì)中獲取有價值的客戶洞察的一大原因在于，當(dāng)客戶期待被當(dāng)作獨特個體對待時，企業(yè)仍然把重點放在了解整體市場而非個體客戶。在IBM CMO(市場總監(jiān))調(diào)研中，至少70%的中國CMO仍然依賴傳統(tǒng)信息來源(例如市場研究)來制訂戰(zhàn)略決策。
而那些已成功轉(zhuǎn)型的企業(yè)都在學(xué)習(xí)使用客戶分析技術(shù)以獲得更好的業(yè)績。這些企業(yè)會分析更多的客戶維度，這些維度可能包括交易模式、客戶選擇店鋪的心理特征、客戶購買產(chǎn)品的可能性，以及他們對公司的累積價值。這樣，企業(yè)能夠深入了解客戶的個性化信息，并為之提供個性化服務(wù)。
洞察客戶
在這個互聯(lián)互通的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，數(shù)據(jù)是一種關(guān)鍵的新“天然”資源。而了解如何有效地訪問、分析和使用數(shù)據(jù)，對于理解和接洽個體客戶至關(guān)重要。
廣泛利用外部數(shù)據(jù)資源
完善自身視角，吸收外部數(shù)據(jù)資源，特別是社交媒體與合作伙伴的互補(bǔ)數(shù)據(jù)庫，融合內(nèi)部和外部觀點，發(fā)現(xiàn)意料之外的洞察力。
整合零散數(shù)據(jù)信息
利用大數(shù)據(jù)挖掘能力從海量數(shù)據(jù)中提煉有價值的信息，將關(guān)鍵的零散碎片信息整合為關(guān)于每個客戶的完整信息。這些碎片信息可能來源于客戶與其它人或機(jī)構(gòu)的互動行為，而不只是和你的互動行為。
讓前線員工具備預(yù)測分析能力
將洞察力嵌入一線人員的決策制定過程，確保由數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策成為日常流程的組成部分。讓員工更清楚應(yīng)該在哪里傾注精力才能提高生產(chǎn)率和產(chǎn)出。
精準(zhǔn)回應(yīng)客戶
我們要更準(zhǔn)確地理解客戶，其目的不是要用更多的產(chǎn)品或服務(wù)去轟炸他們，而是為了突出你的差異化——只提供那些客戶確實需要的產(chǎn)品或服務(wù)，而且是在他需要的時間和地點提供給他。互聯(lián)時代帶來的機(jī)遇是，客戶直接通過各種媒介表達(dá)了他們的期望。為了獲得更多洞察力，企業(yè)要有所選擇且負(fù)責(zé)地與客戶進(jìn)行互動，但挑戰(zhàn)也同樣存在——如果不及時恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)，可能會造成極大的負(fù)面影響。
充分利用社交媒體及其它新渠道
收集個體客戶的心聲，獲取第一手信息，不能過度依賴市場調(diào)查報告中關(guān)于某個細(xì)分市場的信息，而要充分利用社交媒體及其它新渠道，例如用戶撰寫的評論、在線通訊和博客等，以獲取來自個體客戶的第一手信息。
從員工那里了解所見所聞
構(gòu)建一個便捷的渠道，使員工在與客戶交互時得到的信息能夠為企業(yè)所獲取，隨后將這些來之不易的信息融合到大數(shù)據(jù)分析之中。
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