加盟商對總部服物不滿意
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時間：2008-7-7 11:27:55 來源：中國經營報
作者：連鎖協會 我來說兩句 |
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加盟商對總部服務的滿意度下降明顯
李向東 特許經營行業法律環境得到進一步完善，但企業備案情況與實際要求相差甚遠，內外環境變化對管理水平提出更高要求。
2008年，《商業特許經營管理條例》（以下簡稱《條例》）全面實施，特許經營的法律環境正在不斷優化，不規范的競爭行為有望得到進一步約束，達不到要求的特許企業會在《條例》的規范中逐漸被淘汰出局，投資人對特許經營的信心有望加強。這為優勢企業創造了一個更加有利的發展環境。但與此同時，特許經營企業備案情況與實際要求相差甚遠。目前，根據商務部網站特許經營企業備案公示統計，僅有300家特許企業通過備案，更多的企業還沒有申請辦理。
內外環境變化，對管理水平提出更高要求。一是特許企業將面臨宏觀經濟調整帶來的一系列挑戰，通貨膨脹、外需減速、投資收益下滑將影響企業的贏利增速。二是隨著勞動法的實施，企業的人工成本也隨之提高，連鎖經營是勞動密集型行業，因此這將是2008年行業面臨的最大問題。同時，價格上漲將加大企業經營成本，特別是房租和人工成本，對企業贏利能力提出更高要求。三是在經歷企業創建初期快速擴張后，許多企業在調整發展速度，優化加盟體系，提升管理水平，創新盈利模式，成為特許企業可持續發展的制勝法寶。
如小肥羊公司從2003年至2007年4月，對加盟市場進行了大規模的治理整頓，采取“關”（堅決取締在清查中發現的不合格店面，以維護小肥羊品牌形象不受傷害）；“延”（對雖然經營情況較差，但是能積極配合公司進行整改的店面予以保留，限期整改）；“收”（對在檢查中發現的一批經營有序，盈利能力強的店面進行收購，納入公司直營店的規范管理體系中，并逐步收回各級到期總代理的代理權，不再續簽合約）；“合”（與好的加盟商、代理商以參股、控股等方式合作）。 清理、調整和規范加盟體系。至2006年，全國加盟市場基本梳理完畢，重新開放加盟，2007年總店鋪數358家，加盟店257家，直營店101家，總部盈利狀況得到明顯改善。
特許企業依然面臨多重困難，亟待市場環境改善。長期困擾特許企業經營管理的一些突出問題還沒有得到有效解決。根據調查，企業現階段面臨的難題主要表現在四個方面：一是特許企業的知識產權無法得到有效保護；二是店鋪選址困難，商業地產有效供應不足；三是企業人力資源短缺，缺乏專業人才；四是加盟商不履行合同義務，不嚴格執行經營規范的情況時有發生。
資本對特許經營市場的關注，給特許企業帶來利益的同時，更需加強風險管理。
特許企業的迅猛發展，引起了資本市場的關注，如家、全聚德等企業成功上市，更加刺激特許企業與資本的結合。但是，特許企業發展還需要研究和處理一些新課題，特別是在私募基金和風險投資的追逐下，如何與資本市場接軌，將對企業可持續發展產生深遠影響。2007年，受資本市場影響，很多企業開始把直營店作為重點，放慢了加盟店的發展速度，對加盟店的管理和支持有所松懈。今年優秀品牌評選中的加盟商調查顯示，加盟者對總部服務的滿意度下降了8個百分點，幾年來第一次出現滿意度下滑，需要引起行業的關注和反思。
目前管控加盟商的方式都是通過外在因素，偶然和隨意性比較強。加盟商不僅僅是加盟前需要信息公開披露，在管理過程中也希望總部的管理公開和透明。
與2007年相比，今年調查發現加盟商關注的重點發生了一些變化，今年的調查可以看出加盟商主要對特許商的后續服務不滿意，去年最不滿意的項目是希望總部對所有的加盟商一視同仁。2008年調查結果表明加盟商對信息需求明顯增加。不僅要求總部給加盟商提供的投資分析報告是真實可信的（第二位不滿意項目），而且還希望總部能夠及時通報本企業和本行業最新發展信息；在管理方面對總部采取的“通過神秘顧客、顧客熱線、數據分析等措施控制并規范單店營業，促進單店營業額”很不滿意（第三位不滿意項目）。從行業來看，最不滿意的是餐飲、酒店和服務業的加盟商，他們的評分遠遠低于零售業。
實現特許經營的可持續發展，既要遵守以往成功的經驗，同時必須應形勢發展而變，不斷創新。
重新審視戰略管理，把戰略管理提到應有的高度。特許企業經過十年的積累，已經由機會導向逐漸過渡到戰略導向，因此對企業的戰略管理提出了更高要求，確立具有前瞻性的品牌管理戰略、產品和市場開發戰略、資本市場戰略，對企業長遠發展具有決定性影響。
重新審視加盟關系，贏得加盟商信任和支持。加盟商將決定特許企業未來發展的勝敗，企業應重新審視加盟者乃至特許經營的核心價值。特許經營不僅僅是企業低成本擴張的工具，加盟者也不僅僅是一個投資主體，應該充分發揮加盟商的地緣優勢和經營資源，并把加盟商作為企業最重要的人力資源，依托其管理才智，才能在千差萬別的市場環境中吸引優秀的人才，把市場做穩做大。
重新審視規模經濟價值，把握規模擴張節奏。如何把握規模擴張與規范經營的關系，是特許企業的永恒話題。特許經營的規模價值對于不同發展階段的企業和不同的行業，具有不同的戰略意義，不同行業對規模經濟效應的依存度也有所不同，從商品采購所帶來的規模效應看，從產品品牌特許到經營模式特許，特許企業對規模經濟的依存度會逐層遞減。
除了規模采購形成的供應鏈優勢，特許企業通過建立特許加盟網絡所建立的規模效應還會表現在：連鎖網絡的信息集合、品牌傳播、管理成本的分攤都是網絡規模價值的體現。從競爭需要出發，市場進入門檻低、容易被復制和模仿的特許概念，規模是構建核心競爭力的主要手段，因此要確保規模優先。從行業特點出發，那些必須具有一定規模才能形成特許經營核心價值的企業，保證規模優先也是合理選擇；有的新興產業，規模化經營有助于培養和創造新的消費需求，從而形成企業發展必需的市場基礎。而對于規模依賴度低的行業，確保單店健康贏利則是企業尋求規模效應的前提。此外，對于很多新興服務業，要確保顧客成長速度和產業、企業發展速度相匹配。
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