4、改變你的招聘模式。現(xiàn)在，一流的企業(yè)在為客戶服務(wù)部門招聘員工的時候，都把恰當(dāng)?shù)厝诤霞夹g(shù)方面的“硬”技能和溝通合作方面的“軟”技能，看成是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的最重要的因素。很多企業(yè)都會舉行專門的招聘會，來招募具有某些領(lǐng)域的技術(shù)技能的求職者。而且，這種招聘會在打廣告的時候，多數(shù)都會以“技術(shù)”部門，而不是以“客戶服務(wù)”部門的名義來招聘。有些企業(yè)會與本地的職業(yè)技術(shù)學(xué)校合作培養(yǎng)最好的技術(shù)人員，然后等他們畢業(yè)時再招進公司。有些則是在本地技術(shù)人員求職會上尋找它們想要的人才。企業(yè)還會對初級職位的工作描述進行修改，同時采用新的策略去吸引優(yōu)秀的人才，例如，重點強調(diào)一些重要的福利和職業(yè)發(fā)展機會等。精明強干的人才必然會非常重視如何為未來的發(fā)展做好準(zhǔn)備。所以，如果他們認(rèn)為在聯(lián)絡(luò)中心工作有助于未來的職業(yè)發(fā)展，不少人就會愿意干上幾年。
5、重新考慮你的績效評估體系。對于大多數(shù)傳統(tǒng)的呼叫中心來說，時間就是金錢—接聽時間的長短對他們的績效有著重大影響。這是一種盡可能把每通電話的“平均處理時間”降到最低的先入為主的思想。但是，這與企業(yè)想要從每個CYE客戶身上獲取最大價值的目標(biāo)背道而馳。現(xiàn)在，很多企業(yè)都打算為聯(lián)絡(luò)中心制定一套與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)聯(lián)系更加緊密的績效評估體系。例如，為了增加營收，企業(yè)應(yīng)考慮制定一套有助于提高銷售業(yè)績和減少員工流失的績效評估體系，或者尋找一些更好的辦法來計算“一個電話解決”這類電話的數(shù)量，并利用此方法來提高員工為客戶排憂解難的責(zé)任心。
不過，意想不到的情況還是可能發(fā)生，所以管理者必須小心地保持好績效評估體系和激勵手段之間的平衡，以避免再出現(xiàn)什么漏洞。舉例來說，我們有個客戶在自己的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用了一個內(nèi)部銷售業(yè)績排名的方法，根據(jù)“月總收入”來評估員工的績效。公司的管理層在用這種排名方式對聯(lián)絡(luò)中心的接聽電話進行遠程監(jiān)控時，發(fā)現(xiàn)有些客戶支持專員存在這樣的行為：當(dāng)他們認(rèn)為很難跟正在談的客戶做成生意時，就會很唐突地掛斷電話，立刻接聽下一位客戶的電話。為了改變這種行為，公司的管理層采用了一種新的績效評估方法，即按“每通電話的收入”來進行業(yè)績排名，這樣就避免了員工在做銷售時對客戶挑挑揀揀的行為。
響應(yīng)消費者“自己動手”的訴求
最近幾年來，普通消費者的技術(shù)經(jīng)驗和對自己技術(shù)能力的信心提升得非常快，而且他們中有很多人都希望企業(yè)能夠推出不僅安裝簡便，更可以讓他們自行安裝的產(chǎn)品。與此同時，他們對于聯(lián)絡(luò)中心低劣的服務(wù)質(zhì)量也越來越不能容忍。因此，企業(yè)所提供的客戶服務(wù)在解決技術(shù)難題方面的能力越強，就越能夠在這個領(lǐng)域占據(jù)優(yōu)勢，而且還可以減少派人上門安裝的成本。
在有線電視和衛(wèi)星電視、高速互聯(lián)網(wǎng)，以及無線通訊服務(wù)等領(lǐng)域，不派遣技術(shù)人員上門，改為向消費者提供自行安裝所需的全套工具和預(yù)配置設(shè)備已經(jīng)成了這些行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)內(nèi)容。受過良好培訓(xùn)的專業(yè)客戶服務(wù)團隊則隨時準(zhǔn)備好在消費者自行安裝的過程中，回答他們提出的技術(shù)問題和與設(shè)備有關(guān)的具體問題。
現(xiàn)在，你是不是正在考慮采用讓客戶自行安裝設(shè)備的策略呢?不過你需要注意下面幾個要點。
第一，如果你的產(chǎn)品包裝、運輸都很簡單，安裝和使用方法也可以簡便到讓消費者一目了然，那么你可以采用傳統(tǒng)的零售店或者電子商務(wù)等渠道進行銷售，同時采用標(biāo)準(zhǔn)的客戶交流界面和操作系統(tǒng)就行了。第二，制定一個詳盡的實施計劃，確保企業(yè)中所有會對產(chǎn)品的銷售、安裝和使用產(chǎn)生直接影響的部門都被考慮在內(nèi)了。詳細說明所有參與到客戶服務(wù)周期(customer support cycle)中的部門所承擔(dān)的角色和責(zé)任。第三，先試運作，看看反應(yīng)如何。可以考慮先選擇一小群關(guān)系良好的客戶，從他們那里入手試行你的自助安裝策略。第四，采用一些優(yōu)惠的方式，比如提供折扣，或者根據(jù)上門安裝和客戶自行安裝兩種方式給產(chǎn)品分開定價，以鼓勵客戶自行安裝。提供簡明、易懂的安裝指示，使用諸如“快速”和“容易”等詞匯。還有，利用產(chǎn)品包裝上的圖片，它們有助于避免讓客戶感覺混亂，并且減少他們在安裝時的壓力。
一定要有具備豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的技術(shù)專員，隨時做好準(zhǔn)備為客戶排除困難。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是決定你是否能夠與客戶建立信任關(guān)系的關(guān)鍵。如果客戶覺得你貨一出手就對他們棄之不理，他們一定會還以顏色。對于許多的企業(yè)而言，客戶服務(wù)已不再是企業(yè)經(jīng)營的一項成本，而是成為了企業(yè)重要的競爭優(yōu)勢所在。要想充分利用這項戰(zhàn)略資產(chǎn)，企業(yè)就必須重新思考一下它們提供給個體消費者和企業(yè)客戶的服務(wù)內(nèi)容。這些，就是客戶所需要的。
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